모든기업은 업종이나 규모에 관계없이 시장과 고객의 욕구 충족을 위해 새로운 연구개발에서 판매, 공급 후의 서비스에 이르기까지 부단한 경쟁경영에 최선을 다하고 있다. 고객은 국가간이나, 지역간, 성별이나 연령, 직업이나 생활권에 관계없이 항상 새로운 최고의 상품과 우수한 품질 및 서비스를 원하고 있기 때문이다.

과거 우리는 60~70년대 경공업에서 중화학공업으로의 전환시대 수출주도형으로 성장할 무렵, 수출 시장과 고객들이 요구하는 대상의 품질수준이 아주 높고 검사체계가 까다로워서 국내시장에 흘러나온 언어중에 "고객은 왕이다"라는 용어가 큰 감각이나 자극없이 자연스럽게 들여온 대화 중의 한마디였다. 그러나 21세기의 글로벌형 세계시장과 고객은 진짜 왕(王)으로의 대접 받기를 요구하고 있으며 대·소(大·小)의 모든 기업은 이러한 왕같은 고객의 변화와 위상에 적극적이고 신속하게 대처하지 못하면 기업의 안정과 생존은 물론 경쟁력있는 성장은 절대 불가능하다는 점을 명심해야 하겠다.

오늘의 현실 고객과 미래를 지향하는 모든 고객은 다음 몇가지의 공통점을 요구하며 변화하고 있다.

첫째, "고객의 요구조건이 변신하고있다" 고객은 항상 새로운것과 좋은 것, 우수한것과 아름다운 것, 적합한 것과 절대적인 것 등을 요구하고 있다.

둘째, "고객은 무한대로 변화한다" 고객은 자주적인 멋대로의 변화와 가속적인 빠른 변화 그리고 다향과 다량적인 변화 및 지속적이고 꾸준한 변화 등으로 항상 변신을 추구하고 있다.

셋째, "고객은 변화의 시장성을 촉구한다" 고객은 자신의 욕구충족을 위해 개방화된 세계시장의 이용과 자율적인 선택. 그리고 구매력의 단순화와 유통의 간소화 등으로 언제, 어디서나 멋과 맛을 찾아 시장을 오고 가고 있다.

넷째, "고객은 새로운 우수품질을 원하고 있다" 모든고객은 만족한 량(量)과 최고의 품질및 독특한 모양과 새로운 디자인 그리고 합당한 규격과 사용용도의 편리는 물론 적정한 가격과 안정성이나 사용중 서비스와 사후처리의 간소화 등을 요구하고 있음을 명심해야 한다.

다섯째, "고객의 위상은 하늘 같이 높아지고 있다" 고객은 세계 어느 곳에서나 이용과 사용 그리고 구매의 요구대상 일체를 꼼꼼히 확인하고 비교하며 검사와 평가 뿐만아니라 선전과 홍보 그리고 고발과 변상등을 적용하여 고객의 입지를 확보하고 있다. 이러한 관점에서 우리기업은 국내.외 시장과 고객의 요구변화에 신속히 대처하며 안정적인 성장과 발전을 위해 기업특성에 알맞은 경영종합의 품질활동이 활발하게 추진되어야 하겠다.

이러한 대외고객의 지속적인 만족과 감동의 충족을 통해 기업의 경쟁력과 성장력을 위해서는 기업의 경영자와 지도자가 책임 시행해야할 역할은 직장의 내부고객 만족관리에 정성다하는 최선의 지원과 투자 노력이 필요시 된다. 즉 직장내의 고객의 관계란! 사용자와 근로자의 관계에서 책임자와 실행자 관계및 조직간에서 개인관계 그리고 사무실과 현장간의 관계등이 상호고객의 입장에서 서로 이해하고, 협력하며 화합 하는것들이 매우 중요한 일들이다. 이러한 기업내의 상하와 상호관계의 고객 만족이 감동적 경영활성화로 전개될때 신제품연구개발에서 생산성 향상과 품질의 고급화를 중심으로 원가절감과 납기준수및 대외 고객만족 서비스를 통해 기업은 무한대의 성장이 지속될 것이다.

/ 박오순 영타운 f.s 대표이사