대전 롯데백화점이 고객만족을 위해 서비스 명장제, 서비스 총괄, 동료사원들이 주체가 돼 서비스 활동을 펼치는 자율서비스 매니저, 다이렉트 전화 서비스 등을 통한 서비스 업그레이드를 위해 전 직원들이 노력하고 있다.

名匠 (명장)의 사전적 의미는 "기술이 뛰어난 이름난 장인"을 뜻한다. 공장을 비롯해 제조업체뿐만 아니라 판매와 서비스를 기본으로 하는 백화점에서도 이달부터 12월말까지 6개월동안 서비스를 평가한후 연말에 우수 동료사원 등 모두 43명을 선정, `롯데백화점 서비스 명장 시상`과 해외여행 등 포상을 실시할 예정이다.

또 고객서비스 관련 업무를 총괄하고 직원 서비스 교육 및 캠페인을 기획, 고객 서비스 시설물 및 고객상담실, 안내, 유모차 대여소, 물품보관소 등을 관리하는 서비스 총괄을 인사담당 소속에서 점장 직속으로 배치해 고객서비스를 혁신적으로 개선할 계획으로 있다.

또한 지난해 5월부터 고객 서비스 만족도를 획기적으로 높이고자 매장에서 일하는 동료사원들이 서비스 주체가 돼 자율적 고품격 서비스를 펼치는 4기 자율서비스매니저들이 활발히 활동하고있다.

기존 백화점 서비스는 각 영업팀을 전담하는 한명의 서비스 매니저가 교육과 서비스 평가등을 실시해 왔으나 넓은 매장과 많은 인원을 관리하기에는 한계가 있었다. 이런 문제점을 해결하기 위해 자율서비스제도를 통해 직원들의 서비스 교육시 사내강사로 활동하고 아침 조회시 서비스 관련 만족, 불만족사항 전달 등 다양한 서비스 개선활동을 펼치고 있으며 별도의 명찰을 패용하고 근무해 동료사원들로 부터 부러움을 사기도 한다.

한편 각층 엘리베이터홀에는 `다이렉트콜`을 설치해 고객이 백화점 서비스와 각종 시설물 등 개선해야될 사항이 있으면 8층 고객상담실까지 방문하지 않고 직접 해당팀 팀장에게 직접 전화로 상담할수있는 전화를 설치했다.

대전 롯데백화점 박한혁 영업총괄팀장은 "하반기 백화점을 방문하는 고객들에게 최고의 서비스를 제공키 위해 다양한 캠페인을 실시하고있으며 각층에 다이렉트콜을 설치해 고객불편을 현장에서 바로 처리해 고객만족을 높이겠다"고 말했다. /대전=허송빈 기자 bcut@