a백화점은 상습적으로 고가의 옷을 구입해 자랑한 후 반품기간(구입후 7일) 내에 반품하는 고객 때문에 골머리를 앓고 있다.

b제과는 자사 제품때문에 비만에 빠졌다는 고객의 정신적 피해보상 요구를 무마하느라 진땀을 뺐다.

c사는 수년전 단종된 제품을 들고 와서 불량이니 환불해 달라고 막무가내로 요구하는 고객에게 회사 이미지 추락을 우려해 결국 환불해 주고 말았다.

4일 대한상공회의소가 대기업 150개, 중소기업 150개 등 300개사를 대상으로 ‘국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태를 조사한 결과에 따르면 응답업체의 61.1%가 소비자들의 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 나타났다.

기업들이 고객상담 과정에서 경험하는 애로의 주요 유형은 폭언(64.3%), 인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%), 법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%), 사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%), 구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등의 순인 것으로 조사됐다.

또 예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 그렇다고 응답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.

한편 소비자의 요구수준이 높아지고 관련 분쟁도 늘고 있는 데 반해, 기업들의 소비자 불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡했다.

고객을 대상으로 제품사용과 as에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다고 응답한 기업은 46.4%에 불과하고 as 만족도 조사를 실시하지 않는다는 기업이 53.6%였다.

기업이 스스로 소비자 불만을 사전 예방하도록 한 소비자불만 자율관리프로그램(ccms)에 대해 이미 도입해 운영 중이라는 업체는 11.2%에 그쳤으며, 33.6%는 도입계획이 없고 33.2%는 프로그램이 있는 지 들어본 적조차 없다고 말했다.

고객서비스를 위해 팀 규모 이상의 전담부서를 운영 중인 기업이 73.8%로 나타난 가운데 전담부서 없이 담당자만 둔다는 업체도 중소기업들을 중심으로 26.1%나 됐다.



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