우리는 최소의 조직인 가정에서부터 최대의 조직인 국가에 이르기까지 모든 조직은 최고지도자의 투철한 경?철학과 미래지향의 목표달성을 위해 부단한 경쟁의 노력에 최선을 다하고 있다. 우리의 모든 조직에 기본목표는 이윤을 극대화 하는데 있다. 이러한 이윤발생의 원천은 시장과 고객이 결정하며 고객은 품질과 가격 그리고 납기와 서비스의 만족수준에 따라 크고 많은 것으로 변화하고 있다. 근간의 우리고객들은 제품이나 서비스의 품질에 대한 요구평가의 기본을 고객만족에 두고 그이상의 감사와 감동의 품질을 요구하고 있는 현실이다. 특히 서비스의 품질에 대한 관심과 평가의 수준이 빠르게 변화하고 있어 기업의 서비스 품질이 얼마나 중요한 것으로 작용하고 있는지에 대하여 몇가지 정리하고자 한다.

모든 조직 목표 = 이윤 극대화

고객이 서비스기업을 차별화하는 주요방법 중의 하나는 일관되게 동종 경쟁회사 보다 우수한 서비스의 품질을 언제, 어디서, 어떻게 제공하느냐에 따라 평가된다. 이의 중요한 열쇠는 안정된 표적의 고객들이 기대하고 요구하는 서비스의 품질을 충족하거나 월등하게 차별화 된 것으로 판단될 때 고객으로부터 괜찮다 또는 만족하다는 표현을 얻을 수 있다.

모든 고객들의 요구와 기대는 과거의 경험과 기업의 광고나 홍보에 의해 형성되는데, 고객들은 이러한 기준에 바탕을 두어 서비스의 제공자를 선정하며, 서비스를 제공 받은 후에는 이미 기대했던 서비스와 지각(知覺)한 서비스를 비교 평가를 하게 된다. 만일 지각(知覺)된 서비스가 기대했던 서비스에 미치지 못하면 고객들은 서비스 제공처에 대해 관심을 멀리하면서 다른 업체의 전환을 생각하게 된다. 그러나 요구 및 기대이상의 것으로 충족시키거나 훨씬 우수한 서비스로 인정될 때 그들은 다시 안정된 고객으로서 기업을 대신하여 대외 홍보대변의 역할까지 협력 해줌으로써 고객의 힘은 기업경쟁의 핵심적 역할도 함께 해 줄 수 있음을 엿볼 수 있다.

오늘의 모든 고객들은 그들이 원한 것을 원하는 시간과 장소에 최상의 서비스를 제공할 때 만족하다는 감정으로 평가를 한다고 보아야 한다. 서비스의 품질을 결정하는 고객들의 유형등을 종합하여 살펴보면 고객 스스로가 획득하기 절대 편리한 근접성, 언어로 설명될 수 있는 커뮤니케이션, 구성원들의 능력과 고객에 대한 예절과 존경심, 기업과 구성인력의 신뢰성과 반듯한 믿음, 서비스의 일광성과 지속적인 정확성, 문제점발생시 신속한 반응과 기술적 조치력, 서비스에 대한 의심없는 안전성과 공급력에 대한 우수성, 기업과 구성원들의 고객들 이해하고 새로움을 창출하는 연구력, 등으로 구분할 수 있다.

국내.외적으로 탁월한 최고의 서비스를 관리하고 있는 기업들을 살펴보면 서비스 품질에 대하여 공통적인 활동을 추진하고 있음을 몇 가지로 정리 할 수 있다.

서비스 품질의 5가지 공통점

첫째, 기업들은 고객을 충족시키고자 하는 핵심시장과 고객들의 욕구를 분명히 분석해서 알고 있다.

둘째, 서비스 품질의 절대 중요성을 최고 경영자가 인식하고 완벽한 서비스 제공을 경영방침으로 적용하고 있다.

셋째, 내.외 업계 경쟁사의 서비스 품질정보에 대하여 정확하게 파악하면서 철저하게 대처하고 있다.

넷째, 최고경영자가 앞서가는 높은 서비스 품질 목표를 설정하고 고객을 최우선으로 섬기는 변화로 추구한다.

다섯째, 앞서가는 선진서비스의 기업들은 고객들의 요구와 사소한 불평에도 신속하게 친절하게 반응한다.

이러한 관점에서 고객과 서비스는 우리기업들의 생존과 안정 그리고 성장과 발전의 생명선을 잡고 있는 반면 기업의 동반자이며서 핵심 멤버의 역할도 공유하고 있음도 인지해야 한다. 그러나 믿음과 신용이 보증되지 않고 고객이 요구하는 대상이 부족하거나 불편하여 불만이 야기 될 때는 안정적인 믿음의 고객도 과감히 이탈 될수 있으므로 지속적인 서비스 품질의 연구개발에 더욱 노력해야 할 것으로 사료된다. 우리기업과 경영자 그리고 구성원 모드는 시장과 고객없이는 기업과 개인의 존재가치는 유명 무실함을 명심하여 항상 최고의 품질과 최상의 서비스로 고객을 섬기고 존중하는데 최선을 다해야 할 것이다.