[충청포럼] 이상건ㆍ배재대 외식경영학과장
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그 때 학회의 기조연설자로 프랑스 뚤루대학의 학장으로 보이는 교수가 외식서비스에 대해 발표를 하였다.
그의 발표내용 중 그가 겪은 일화를 잠깐 비추었는데 그 내용은 다음과 같다. 에어 프랑스기내에서 한 아이와 그의 어머니의 대화였다.
그 아이는 자기가 기내의 화장실과 세면대를 사용하고 난 후 물기를 없애야 한다는 점은 이미 어머니를 통해 교육받은 바가 있었다.
그러나 문제는 남이 사용한 후 물기를 없애지 않고 그냥 나가버린 경우에는 자신이 어떻게 해야 할지 궁금하였던 모양이다. 어머니의 대답은 동일하였다.
비록 자신이 더럽힌 경우는 아니지만 아이가 남이 치우지 않은 물기를 깨끗이 없애야 한다는 점이었다.
그렇게 하지 않으면 다음에 기내 화장실 및 세면대를 사용하는 사람은 이전에 사용한 사람을 탓할 수 있기 때문이다.
서비스의 중요한 부분인 공감성을 그 어머니는 잘 이해하고 그 아이에게 교육을 시킨 것이었다.
물론 이 점을 국제적인 매너로서 치부할 수 있다. 요즘 해외여행 가는 것이 손쉬운 시대라 해외에 나가 관광하는 많은 한국인을 통해 우리의 국제매너 및 서비스정신이 쉽게 밖으로 드러나곤 한다.
우리경제가 선진국 대열에 들어서면서 서비스산업의 비중은 점점 커지고 있다. 앨빈 토플러가 예측하였듯이 사실 21세기의 국가 경쟁력은 서비스 산업에서 찾을 수밖에 없는 것이 현실이다.
그러나 최근 국내 유명 연구소에서 발표한 자료에 의하면 국내의 서비스업 부문의 저생산성이 우리 경제의 성장을 가로막고 있다고 한다.
국내 서비스업 생산성은 미국의 31%수준이라고 평가되고 있다. 제조업 부문의 r&d 투자는 선진국 수준이지만 우리나라의 서비스 부문 r&d 투자규모는 oecd 평균의 1/3수준이다.
최근 미국 및 eu와의 fta 등 대외개방은 우리가 받아들일 수밖에 없는 현실이 되었다. 이와 같은 상황에서 경쟁력 없는 국내 서비스 기업은 선진 서비스기업에 의해 손쉽게 적대적 m&a에 노출될 것이 뻔하다.
서비스 기업은 제조업에서 생산하는 제품의 유형성과는 다른 서비스라는 무형적인 상품을 다루기 때문에, 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구할 수 있는 서비스 수준을 유지 및 향상시키는 것만이 국제적인 경쟁력을 유지할 수 있는 길이 된다.
서비스 기업이 생산하는 무형상품인 서비스란 소비자가 요구하는 주관적인 효용인 만족이나 편익을 제공하는 것인데, 이와 같은 서비스를 이해하고 실천하는 데는 가정이나 학교에서부터 남을 배려할줄 아는 교육이 우선시 되어야 할 것이다.
그와 같은 교육을 통해서 우리는 자연스레 서비스 정신을 형성하게 되고 남을 배려할 줄 아는 것이 얼마나 중요한지 깨닫게 될 것이다.
가식이 없는 자연스런 서비스정신으로 서비스 기업을 경영할 때 국내 및 국제시장에서 우리 서비스 기업들은 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있는 기틀을 마련할 수 있을 것이다.
그렇게 함으로써 국내 서비스산업은 21세기의 국가 성장동력으로서 발전할 수 있고 나아가 우리의 복지사회 구현에 이바지하게 될 것이다.