정갑용 소상공인시장진흥공단 청주센터 전문위원
　

이탈리아 사회학자 파레토(Pareto)는 개미들의 일하는 모습에서 한 가지 법칙을 발견했다.
　

모든 일개미들이 열심히 일하는 것 같았지만 자세히 관찰해보니 열심히 일하는 개미는 20% 정도 였고 나머지 80%는 빈둥빈둥 놀고 있었다.
　

파레토는 열심히 일하는 20%의 개미들을, 일을 하지않는 80%의 개미들과 격리해 놓았다. 놀랍게도 떼어 놓은 개미들 중 20% 정도만 여전히 열심히 일하고 있었고 나머지 80%의 개미들은 빈둥거리며 놀고 있는 것을 발견했다.
　

이러한 실험의 결과로 얻어진 것이 파레토의 법칙 즉, 20:80의 법칙이다. 부지런한 소수(20%)가 게으른 다수(80%)를 먹여 살린다는 이론이다.
　

사회전반에 걸쳐서 이 이론은 적용되고 있다.
　

그런데 소상공인과 전통시장의 업무를 주로 담당하는 필자는 이 이론을 과감히 수정하고 싶다. "내 점포를 방문하는 2%의 고객이 98%의 매출을 올려준다"라면 과연 타당성이 있을까? 점주가 하루 100명의 방문고객중 2명을 충성고객으로 만들기만 한다면 한달이면 60명의 고객을 충성고객으로 만들 수 있다. 그리고 일년이면 720명의 충성고객이 생기게 된다.
　

단순한 논리에 의한 수치 일수도 있지만 자영업을 운영하는 많은 사장님들이 과연 하루 100명의 방문고객중 2명의 충성고객을 만들기 위해 얼마나 노력했는가는 고민해 볼 필요가 있다. 내 점포를 찾는 모든 고객이 충성고객이 될수는 없다.
　

고객의 성격적 유형과 연령대, 소득수준 등 다양한 변수들이 있기 때문이다. 그렇기 때문에 마케팅 활동의 기반인 STP전략을 철저히 적용해야 한다.
　

STP는 세분화(Segmentation), 타겟선정(Targeting), 위치(Positioning)를 의미한다.
　

제품 범주와 소비자 욕구에 근거하여 동질적인 여러 고객집단을 나누고 경쟁상황과 자신의 능력을 고려하여 가장 자신 있는 시장을 선정하여 그 시장의 고객들에게 자사의 제품이 가장 적합하다는 것을 알려주는 과정을 말한다.
　

요약하면 고객의 욕구가 다양하다는 것은 인정하고 그 대응방안을 찾아야 한다.
　

온라인 시대에 SNS를 활용한 방법도 좋다. 고객과 네트웍을 형성하고 고객을 통해 다른 고객을 받아들이는 피라미드 작업이 용이하기 때문이다. 2%의 고객을 잡아보자! 파레토의 법칙대로 20%의 고객을 잡기는 쉽지않다.
　

인류의 역사를 살펴봐도 소수의 민족이 다수의 민족을 지배하는 사례를 수없이 발견할 수 있다. 소수의 진성고객인 2%의 고객이 내 사업을 성공으로 이끌 수 있다.

/정갑용 소상공인시장진흥공단 청주센터 전문위원