▲ 이태만 청주시공보관

정부에서는 서비스산업의 품질경쟁력을 높이기 위해 2001년부터 서비스품질우수기업(기관) 인증제도를 시행하고 있다.
이 제도는 품질경영 및 공산물 안전관리법과 서비스품질우수기업인증요령(산자부 고시)에 근거하여 지식경제부가 주관하는,국내 유일의 정부기관 서비스 품질 공인 인증 제도이다.
각 부문별로 전문가들로 구성된 평가단이 리더십·서비스품질 전략·정보시스템의 운영 및 활용·고객접점서비스운영관리·인적자원 및 조직관리·효과적인 자원의 활용·서비스 성과 등 모두 7가지 분야에 대해 엄정하게 평가한다.
청주시도 올해 여기에 품질인증을 신청했다. 신청 이유는 "꼭 인증을 받겠다"는 것보다는 "평가과정에서 우리 시의 행정서비스에 어떤 문제점이 있는 지를 파악하고, 이에 대한 전문기관의 컨설팅을 참고로 하여 개선방안을 마련하자"는 취지에서였다.
당국에서는 1차 서류심사에서 우리 시가 제출한 200페이지가 넘는 관련 자료를 검토한 뒤 합격 판정을 내리고 본격적인 인증심사에 돌입했다. 2차 심사는 각 분야 전문가인 대학교수 3명이 심사단으로 청주에 나와 '현지공개평가'를 했다.
이들은 제출된 자료에 대해 과연 사실인지를 파악하기 위해 해당 담당들에게 꼬치꼬치 물었고, 남상우 시장님과도 직접 장시간 면담하여 리더십과 관련하여 경영 철학·기관 문화·기관의 윤리와 사회적 책임 등에 대해 날카롭게 질문을 던졌다. 또 시장이 시민과의 채널을 잘 유지하고 있는 지에 대해서는 우리 시가 시행하는 매월 첫째 수요일의 시민데이트, 매월 셋째 수요일의 단체와의 데이트, 매월 1회씩 하는 기업체 현장방문, 시장이 운영하는 공약이행시민평가단, 시청 홈페이지의 '열린시장실' 등을 샅샅이 해부했다.
물론 남상우 시장님 취임 후 대중교통·음식업소 등 각 분야에서 계속하고 있는 친절청주운동을 비롯한 다른 것들에 대해서도 그야말로 '빡세게' 평가를 받았다. 이 외에 별도의 심사원들이 시 공무원들 몰래 시청 안팎을 돌아다니며 평가하는 '암행평가'도 했다.
그리고 이것도 부족해 '과연 청주시가 행정 서비스를 잘 하고 있는 지'를 고객(시민)들에게 면접 방식으로 묻는 '고객설문조사'도 거쳤다. 3단계로는 이런 현장 검증 결과를 놓고 기술표준원 전문심사단에서 다시 최종 인증심의위원회를 열어 인증여부를 결정한다. 우리 시는 이런 단계별 엄격한 평가를 거쳐 마침내 지난달 26일 한국서비스품질우수기관 인증을 획득했다.
이번 평가에서 여러 부문에서 우수한 평가를 받았지만, 특히 시정을 역동적으로 이끌고 가는 남상우 시장님의 리더십과 범시민 운동으로 추진하고 있는 친절청주 운동의 성과가 크게 평가받았다는 후문이다.
이처럼 공공서비스 분야에서 청주시가 인증을 받은 것은 전국 246개 광역·기초 자치단체 가운데 함양군·순천시·서울시에 이은 4번째이며, 충청북도에서는 최초이다.
1908년 관찰사가 충주에서 청주로 이전한 이래 100년 동안 진화해 온 청주시 행정서비스의 품질이 드디어 전국 최상위권에 있음을 보여준 쾌거라고도 할 수 있다.
그러나 우리 시에서는 '소비자시대'인 현대의 시대적 흐름에 걸맞게 '서비스 품질인증에 안주하지 말고, 머리로 생각하고 발로 뛰며 가슴으로 감싸는 명품화된 행정서비스를 구현하자'는 남상우 시장님의 뜻을 받들어 1800여 공무원들은 더욱 더 노력할 것이다.