[정규호 청주대 의료경영학과 교수] 계절이 바뀌어 봄인가 싶더니 어느새 초여름에 접어들었다. 이렇듯 빠른 계절의 변화와는 달리 인생의 모든 과정은 기다림의 연속인 것 같다. 그중에서 서비스 과정 중 대기하게 되는 것은 세계 어느 나라에서나 동일한 현상으로 그 자체가 길고 지루하다. 미국에서 성인들을 대상으로 이에 관한 연구에 의하면 진료실(27%), 차량등록 및 면허증 발급기관(26%), 동네슈퍼(18%), 공항(14%)에서 대기 행렬을 경험하였다고 밝히고 있다.

 대기시간이 10여분 정도가 되면 미국의 3분의 1정도가 해당 서비스에 대해 실망을 느끼게 되고, 남자가 여자보다도 이러한 경향이 더 심한 것으로 제시하고 있다. 그중에서도 병원에서의 대기시간은 세계 어느 나라에서나 동일한 현상으로 좋아하는 사람은 아무도 없으며 기다림 자체가 따분하고 지루한 행위이므로 가끔은 신체적으로 불편한 경우에는 고통까지 따르게 된다.

 국내에서도 대형병원이나 소위 이름이 널리 알려진 유명 의료진의 경우 특히 기다림이 심한 경우가 많은데, 오죽하면 30초진료에 3시간 기다린다는 말까지 나오고 있다. 2015년도 국정조사 자료에 따르면 국립대 병원의 경우 진료를 예약하고 실제 진료를 받기까지 기다리는 기간은 평균 16.3일 이였으며 진료시간은 7분으로 밝혀진바 있다.

 철학자 William James는 "지루함이란 시간의 흐름 자체를 인식하는데서 기인한다"고 하였다. 현명한 고객관리자는 고객들이 상황 및 환경에 따라 대기시간에 대한 경험을 달리 한다는 것을 알고 있다. "대기열에 대한 심리"란 논문에서 David  Maister는 기다림과 관련하여 몇 가지 원칙을 다음과 같이 제안하였다. 이들 각각은 조직이 어떻게 기다림을 보다 즐겁게 혹은 적어도 참을 수 있게끔 만들 수 있는가에 대해 많은 시사점을 던져주고 있다.

 무료한 시간은 무언가를 하는 시간보다, 서비스과정 이전이나 이후의 기다림이 과정중의 기다림 보다, 걱정할 때, 불확실한 기다림이, 설명되지 않은 기다림이, 불공정한 기다림이, 혼자 기다릴 때, 신체적 상태가 불편할수록, 친숙치 않은 기다림이 실제 시간보다 더 길게 느끼게 되고, 반대로, 가치가 높은 서비스 일수록, 배려를 받고 있다고 느끼는 기다림이 덜 길게 느껴진다고 한다.

 요즘 서울의 대형병원에서는 이러한 불편한 시스템을 해결하고자 엠케어시스템을 비롯한 다양한 해결방안을 마련하여 시도하고 있지만, 아직도 주위 병원에 가보면 몸뿐만 아니라 마음까지 아픈 환자들이 짜증을 참아 내며 기다림에 지쳐가고 있다. 병원 관계자들이 이러한 심리 상태를 역지사지의 입장에서 이해하고, 바쁜 업무 중에도 이들을 주시하면서 그들에게 열린 마음으로 다가가 배려한다면 기다림이 줄어들었다고 느낌은 물론 병도 빨리 낫지 않을까 싶다. 5월이다! 구호만이 아닌 가족같이 여기는 마음으로 정성껏 돌보자.