온라인쇼핑 배송만족도에서 채널별로는 '홈쇼핑', 브랜드별로는 '쿠팡'의 독주가 3년째 이어졌다. 

17일 발표된 데이터 연구기관 컨슈머인사이트의 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사'에 따르면 로켓배송으로 대표되는 쿠팡이 종합만족도(1000점 만점) 749점으로 지난해보다 5.9점 상승하며 3년 연속 1위를 차지했다. 

2위 GS홈쇼핑은 730점으로 2년 연속 2위에 머물렀다. 

배송만족도는 △교환·반품·환불 편리성 △신속성·정확성 △물품상태 △정보·알림 △비용 △기사서비스 등 6개 차원으로 평가하는데, 쿠팡은 전 영역에서 1위였다. 

그 중에서도 '신속성·정확성'은 유일하게 800점 이상을 기록했으며, 2위와 무려 73점 격차로 앞섰다.

3위부터는 순위 변동이 심했다. 

중상위권에 머물던 CJ홈쇼핑(CJ몰, CJ오쇼핑)과 코스트코의 약진이 돋보인다. 

CJ홈쇼핑은 만족도가 23.5점 상승하면서, 단번에 7계단을 뛰어올라 빅3에 진입했다. 고객이 원하는 날짜와 시간, 장소에서 상품을 회수할 수 있는 '홈픽 서비스'나 업계 최초로 시행한 '주문 후 24시간 이내 전국 배송'이 긍정적인 영향을 준 것으로 보인다.

이마트몰은 4위로 1계단 올라 대형마트 온라인몰 선두주자의 자존심을 지켰다. 

코스트코는 △물품상태 △신속성·정확성 측면의 평가가 크게 좋아지면서 5위에 올랐다. 지난해보다 8계단이나 뛰어올랐다. 이밖에 신세계 백화점 온라인몰(신세계몰, SSG닷컴)이 6위, 홈앤쇼핑과 홈플러스가 공동 7위였으며 현대홈쇼핑과 NS홈쇼핑이 뒤를 이으며 톱10에 들었다.

10개 온라인 쇼핑채널 간의 비교에서 △홈쇼핑이 699점으로 3년 연속 1위를 차지했고 △대형마트온라인몰(693점)이 2위 △소셜커머스(692점)가 3위였다. 전년에 비해 만족도 점수가 오른 채널은 '홈쇼핑'과 '소셜커머스' 뿐이었고 나머지는 모두 전년 수준이거나 오히려 하락했다[그림2].

컨슈머인사이트 관계자는 "온라인쇼핑 배송전쟁 1막이 '속도전'이었다면 2막은 친환경 포장재를 활용한 '착한 배송'이나 1인가구를 위한 '초소량 배송' 등 '차별화'로 예상된다"면서 "한계치에 다다른 속도경쟁 외에 기존에 없던 킬러 서비스 경쟁이 기대된다"고 말했다.
/이용민기자