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외식사업은 인간이 생활하는데 필요한 의식주 중에서 食에 해당하는 분야로 우리 주변에서 가장 많이 볼 수 있는 사업이기도 하다. 그러한 영향 때문인지 창업을 하고자 할 때 가장 많이 고려하는 분야도 바로 음식업이다.

하지만 실제 창업하고 나면 내가 생각했던 상황과 많이 달라져 어려움을 겪는 일들이 많다. 내가 운영하고자 하는 지역 주변의 상권과 주변의 경쟁 환경은 어떠한지, 인구 구성은 어떤지, 내가 제공하고자 하는 음식은 경쟁력이 있는지, 내가 위치하는 점포는 접근성이 좋은지 등을 분석하고 준비하여 창업하는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우도 많기 때문이다.

어떤 사업을 시작하든지 철저한 조사와 준비가 필요할 것이다.

음식업 사업을 운영하는데 있어 기본 요소라 할 수 있는 QSC 전략에 대해 정리해보고 음식업 운영에 있어 적용할 사항들을 정리해보고자 한다.

◇성공을 위한 음식업 전략 Q.S.C

QSC는 품질(Quality), 서비스(Service), 청결(Cleanliness)을 말한다.

음식업 운영에 있어 관리 기준을 두고 음식점 환경과 사업에 맞게 구성하여 운영하는 것을 말한다.

우선 품질(Quality)은 음식점 내에서 제공하는 음식의 질을 이야기 한다.

당연히 음식점이면 제품은 바로 메뉴 자체이다. 해당 메뉴의 맛이나 상차림, 모양 등이 표준화 되어 있어야 한다.

특히 품질에 대해 고려할 때 조리에 대한 부분도 고려해야 한다. 자신이 음식을 할 수 없어 주방장을 고용해야 한다면 그 주방장이 그만두거나 교체되었을 때 맛이 변할 수 있는 부분도 고려해야 한다는 것이다. 품질(Quality)을 점검할 때에는 식자재를 정상 제품으로 제대로 사용하고 있는지, 재료도 정량대로 하고 있는지, 유효기간은 준수하는지, 조리 순서나 숙련도가 일정한지, 테이블 세팅이나 음식의 모습은 양호한지 등을 꾸준히 체크하여야 한다.

서비스(Service)는 가장 놓치기 쉬운 부분이다.

매장 내에 근무하는 근무자부터 고객응대에 관련된 부분까지를 포함한다.

이를 위해서는 직원들이 고객을 대하는 서비스마인드가 확립되어 있어야 한다. 손님에게 말할 때의 화법까지도 체크해야 한다. 친절함을 전달하기 위함이다.

실제로 현장에서 일하다보면 바쁘고 힘이 들기 때문에 어느새 우리의 인상과 말투가 거칠어 질 수 있다. 이를 인지하고 방어할 수 있게 표정과 응대방법, 말투 등을 교육하고 이를 실행할 수 있도록 체크해야 하는 것이다. 너무 디테일하면 직원들이 따라하기 힘들다. 그래도 기본적인 사항은 정해놓고 교육해야 한다. 그러한 노력이 실제 고객응대에 있어 고객이 만족하게 되는 요소가 되기 때문이다. 관리자는 항상 직원들의 시선, 몸짓, 말투, 고객의 호출에 대한 즉각적인 응대 등의 모습들을 관찰하고 체크하는 것도 중요하다.

청결(Cleanliness)은 매장 내·외부의 위생에 관련된다.

위생뿐만 아니라 안전과도 연결된다. 단순히 청결은 매장의 청소 상태나 테이블 정리 정도를 생각할 수 있으나, 음식을 만드는데 있어서의 청결함도 포함되기 때문이다. 또한 파손되거나 노후화된 설치물들의 안전성도 점검해야 한다.

고객들이 우리의 매장에 방문하여 깔끔한 공간속에서 안전하고 편안하게 식사할 수 있도록 도움을 주어야 한다. 그러므로 우리는 매장 내부와 외부의 설치물이나 공간의 청결상태를 점검해야 할 것이며, 화장실도 항상 신경 써야 한다.

특히 안전문제에 대한 점검도 꾸준히 해야 할 것이다.

이러한 QSC전략은 음식점 운영과 관련된 요소로 실제 고객들에게 이 음식점을 이용하면서 느끼는 만족감을 제공해 주는데 큰 영향을 미친다. 마케팅으로 고객을 유인해 올 수는 있다. 하지만 자신이 운영하는 음식점이 맛에 대한 품질이 떨어지거나 고객을 대하는 서비스가 부족하거나 매장이 청결하지 않다면 불만족의 요소가 되어 다시 방문하는 재방문 요소가 떨어질 수 있다. 분명히 기억해야 한다.

신규고객을 이끄는 것은 매출의 확장성을 가져가는 것이다. 하지만 단골고객으로 재방문자가 많아진다는 것은 고정적인 매출이 확보된다는 것이다. 음식점으로 매출을 극대화하여 사업적으로 성공하고 싶다면 마케팅도 중요하지만 단골고객을 만들어내는 노력도 매우 중요함을 인식하여야 할 것이다.

<약력>

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역량강화 컨설턴트

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현장클리닉 컨설턴트

경영지도 자문

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