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사업을 하는 이유는 다양하다. 사회적 목적을 실현하고 싶어서 사업을 할 수도 있고 돈을 많이 벌기 위해 사업을 할 수도 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 마케팅을 한다.

마케팅은 개인적이거나 조직적인 목표를 충족시키기 위한 교환을 창출하기 위해 아이디어, 제품, 서비스의 개념을 정립하고 가격을 결정하고 유통을 계획하고 촉진하는 활동하는 과정을 의미한다.

마케팅은 다른 기업보다 높은 가치를 고객에게 제공하여 만족시키는 과정이라 할 수 있으나 실제로는 고객을 고려하지 않고 자신이 하고자 하는 구상으로 추진하는 경우가 많다. 고객을 제대로 파악하지 못한 마케팅은 성공할 수 없다. 이번 칼럼은 마케팅에서 고객에 대한 관점을 알아보고자 한다.

기업의 생존 부등식이라는 것은 한양대 윤석철 석좌교수가 저서에서 다룬 내용으로 기업이 지속적으로 생존하기 위해서는 위와 같은 생존 부등식을 성립해야 한다고 한다. 자신이 공급하고자 하는 제품이나 서비스가 고객이 만족하는 가치는 가격보다 커야 한다. 이는 구매자 입장에서 생각한 기대보다 만족하는 제품이나 서비스일 때 해당 제품의 가격을 지속적으로 지불하게 된다. 예를 들면 고객이 주문한 김치찌개 가격보다 맛과 서비스에 만족을 느껴야 지속적으로 이 음식점에 방문하면 따라서 매출이 올라가는 것이다.

따라서 제품이나 서비스의 가격은 사업을 유지하는데 원가보다 높아야 된다. 가격보다 원가가 더 높으면 이 사업은 손실이다. 예를 들자면 매월 들어오는 월급보다 생활비가 더 많으면 가정을 유지하기 어려운 것과 같다.

생존 부등식은 사업을 하면서 ‘어떤 부분에 더 신경을 쓰고 있을까’ 생각해봐야 한다. 가격-원가의 이익만을 생각한다면 고객을 만족시킬 수가 없다. 가장 중요한 것은 고객이 가격보다 가치를 더 느끼면 제품이나 서비스를 구매한다는 것이다. 따라서 고객이 만족할만한 가치를 제시할 수 있어야 한다.

위 내용은 온라인 홍보에 대한 관점을 볼 때 많이 다루는 내용이다. 모든 마케팅의 설계는 고객을 중심으로 출발한다. 제품이나 서비스를 구매하는 대상은 바로 고객이기 때문이다. 고객의 니즈가 무엇인지, 제품이나 서비스는 그 니즈에 어떻게 맞춰주고 있는지, 그리고 제품의 차별화는 무엇인지, 질문에 답을 할 수 있는 준비가 되어 있어야 한다.

고객은 어떨 때 제품이나 서비스를 원하는지, 어떤 과정을 거쳐 관련된 제품이나 서비스를 찾을지 예측하고 제품이나 서비스 외에 경쟁사의 동향을 분석한다. 마지막으로 고객이 왜 이용해야 하는지 파악해야 한다. 이러한 과정에서 각 단계별로 적합한 마케팅을 실행할 수 있다.

제품이나 서비스를 기획하는 단계부터 마케팅을 실행하는 과정까지 출발은 고객에서부터 시작해야 한다. 고객의 니즈를 파악하고 그 니즈에 맞게 제품이나 서비스를 제공해야 한다. 마케팅 전략을 수립할 때 고객 중심으로 생각하자. 매출이라는 선물과 수익으로 보답받게 될 것이다.

         <약력>

중소벤처기업부 경영지도사

소상공인시장진흥공단 역량강화 컨설턴트

서민금융진흥원 자영업컨설턴트

서울신용보증재단 업종닥터

비즈니스지원단 현장클리닉 컨설턴트

사)청년지식융합협회 이사

주)굿위드연구소 경영컨설팅 자문