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네이버, 다음, 구글과 같은 사이트는 무언가를 찾고자 할 때 검색이라는 기능을 통해 정보를 획득할 수 있는 채널이다. 이미 목적을 두고 검색하여 정보를 찾기에 좋아서 포털사이트 마케팅은 과거나 현재에도 중요한 채널 중에 하나라 할 수 있다. 최근에는 포털사이트의 플레이스 채널을 활용하여 사업장을 알리고 정보를 제공하는 경우가 많은데 잠재고객들이 많이 참조하는 사항이 바로 리뷰이다. 리뷰의 종류와 특징, 그리고 이를 확대하는 방법에 대해 정리해 보고자 한다.

▣ 포털사이트 리뷰 종류

네이버 사이트에서 리뷰는 크게 3가지로 분류된다. 영수증을 활용한 영수증 리뷰, 예약서비스를 활용한 예약 리뷰, 블로그를 활용한 블로그 리뷰가 있다. 여기에 최근에 클립이라는 서비스를 운영하면서 클립 리뷰가 새로 생겨났다. 이러한 리뷰를 모두 담을 수 있는 채널이 바로 스마트플레이스이며, 스마트플레이스를 정보거점으로 홍보에 활용하고 있는 사례가 많아졌다.

▣ 리뷰 만드는 방법

영수증 리뷰는 ‘네이버 MY플레이스’에서 리뷰를 만들 수 있다. 해당 채널로 들어가 영수증이나 결제 내역을 바탕으로 사진을 스캔하여 리뷰를 등록하는 것이 영수증 리뷰이다.

예약리뷰는 예약서비스를 통해 만들 수 있는 리뷰이다. 고객이 예약서비스를 통해 홀 예약이나 포장 예약을 하고 나면 해당 이용일 그 다음날 오전에 알림으로 리뷰를 남길 것인가 알려준다. 이때 해당 내역을 선택하여 예약리뷰를 남길 수 있다.

블로그 리뷰는 블로그를 활용하여 특정 사업이나 업체에 대해 리뷰 포스팅을 하는 것을 말한다. 이때 플레이스에 블로그 리뷰를 넣기 위해서는 블로그 포스팅 본문에 해당 사업장의 장소를 삽입해 주어야 한다. 해당 장소가 삽입되면 해당 플레이스 채널에서 리뷰로 등록이 된다.

클립 리뷰는 클립 영상을 만들 때 영상 편집하면서 스티커 기능을 활용해야 한다. 스티커 탭을 선택하면 ‘배너 스터커’와 ‘콘텐츠 스티커’로 나뉘는데 ‘배너 스티커’ 영역에서 ‘장소’를 선택하여 해당 사업장 플레이스를 검색하여 연결하면 클립 리뷰가 생성이 된다. 최근에 생긴 기능이므로 활용법에 대해 익혀둘 필요가 있다.

▣ 리뷰 확대 방법

소상공인 사업장에서 스마트플레이스 채널을 홍보 거점으로 운영하는 일은 이제 일상적인 일이 되었다. 이 채널에 등록된 리뷰들은 고객들이 해당 사업장을 이해하고 인지하는데 큰 영향을 준다. 그러므로 해당 채널의 리뷰를 확대하는 것은 매우 중요하다. 하지만 일반적으로 고객들이 자기 노력으로 리뷰를 써 주는 행동이 쉬운 일은 아니다. 리뷰를 확대하기 위해서는 사업자의 노력이 필수적으로 필요하다. 노력 중 하나가 바로 리뷰 이벤트이다. 영수증 리뷰나 예약리뷰, 블로그 리뷰 등을 만들어 주는 고객에게 일정 부분의 서비스를 제공한다. 이러한 사항을 사업장의 사인물을 통해서 알리거나 종업원의 안내를 통해 고객에게 알린다. 또한 이를 원활하게 운영하기 위해 쿠폰 기능을 활용하기도 한다. 스마트플레이스에 쿠폰을 등록하여 리뷰와 함께 사용할 수 있게 안내할 수도 있다.

리뷰를 확대하는 이유는 해당 리뷰를 통해 고객에게 사업장의 정보를 전달할 수 있기 때문이다. 잠재고객들은 다른 사람의 이용 후기에 대해 관심을 가진다. 내가 이용할 때 실패 확률을 줄이고 싶기 때문이다. 리뷰 마케팅은 이러한 고객들의 마음을 움직이는데 큰 역할을 하게 된다.

▣ 리뷰 마케팅 시, 고려사항

리뷰 마케팅에서 가장 중요한 것은 호의적인 리뷰를 만들어 가는 것이다. 리뷰 이벤트를 운영한다면 호의적인 리뷰가 생성될 가능성이 크다. 고객 입장에서는 이벤트를 통해 이득을 보는 측면이 있기 때문에 호의적인 리뷰를 남길 수 있도록 서비스나 상품 품질에 신경을 쓸 필요가 있다. 기본적으로 음식점은 맛이 있어야 하고 헤어샵이라면 미용 기술이 있어야 한다. 이 부분이 부족하다면 좋은 리뷰를 만들 수 없다.

부정적인 리뷰가 등록될 수 있다. 리뷰는 사업자가 자기 임의로 삭제할 수가 없기에 사업장 입장에서 부정적인 리뷰는 매우 난감한 상황이 될 수 밖에 없다. 부정적 리뷰에 대응하는 방안은 답글로 정성스럽게 해당 사항에 대해 사과하거나 오해가 있으면 풀어주기 위한 내용을 달아줘야 한다. 또한 다른 리뷰를 더 생성하여 해당 리뷰가 보이지 않게 만들 필요도 있다. 부정적 리뷰 관리는 사업장의 장점을 고객에게 전달하는데 있어 매우 중요한 요소이므로 필히 관심을 가져야 한다.

                <약력>

중소벤처기업부 경영지도사

소상공인시장진흥공단 역량강화 컨설턴트

서민금융진흥원 자영업컨설턴트

서울신용보증재단 업종닥터

비즈니스지원단 현장클리닉 컨설턴트

(사)청년지식융합협회 이사

굿위드연구소 경영컨설팅 자문

굿위드아카데미 마케팅 강사