충남 천안의료원는 13일 지난 6월 2일 문을 연 콜센터가 두 달 만에 누적 상담 3660건을 처리하며 환자 중심 의료서비스 혁신 핵심 창구로 자리매김하고 있다고 밝혔다.

의료원에 따르면 콜센터 개소는 진료 활성화와 고객서비스 질 향상 전략 일환으로 환자의 첫 접점을 신속하고 정확하게 대응하는 전담 창구를 마련함으로써 병원 운영 전반의 효율성을 높이기 위해 도입됐다.

운영 이후 원무과와 진료과로 직접 걸려오는 전화량이 크게 줄어, 현장 직원들이 민원 처리와 진료 지원에 더 집중할 수 있게 됏고 진료 환경 전반이 환자 친화적으로 개선됐다.

상담 유형을 보면 비예약 환자가 전체의 83%에 해당하는 2891건으로 가장 많았다.
이어 예약 259건, 취소 112건, 기타 문의 218건이다.

특히 비예약 환자의 경우 당일 진료 가능 여부를 안내하고 진료과와 즉시 연계해, 대기 없이 진료·검사·결과 확인까지 가능한 '원스톱 서비스'를 제공함으로써 환자의 대기 시간을 줄이고 재방문 부담을 최소화했다.

콜센터는 전화 연결 품질도 대폭 개선했다. 

기존 1분 37초였던 안내 멘트를 30초 이내로 줄이고 통화 중에는 콜백 시스템을 도입해 남긴 번호 순서대로 재연락하는 방식을 적용했다.

이를 통해 평균 상담 대기시간은 3분 40초에서 1분 10초로 단축됐으며 통화 포기율도 크게 감소했다.

이 같은 변화는 예약 대기 시간을 줄이고 당일 진료와 검사, 결과 확인까지 이어지는 원스톱 시스템을 정착시키는 데 기여했으며 신속·정확한 상담과 친절한 응대를 통해 환자 신뢰를 높였다.

김대식 병원장은 "콜센터 운영은 환자분들께 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 물론 전 부서의 업무 효율까지 높이는 계기가 됐다"며 "앞으로도 환자 편의를 최우선에 두고, 병원 전반의 서비스 품질과 진료 역량을 동시에 높여 지역사회가 신뢰하는 공공의료기관으로 성장해 나가겠다"고 말했다./천안=김병한기자