서산시, 민원 캐치콜 서비스
충남 서산시는 민원처리 과정에서 불편을 느낀 민원인과 상담을 통해 개선점을 마련하고 제시된 의견을 업무 처리과정에 반영하는 민원 캐치콜 (catch-call)서비스 제도를 도입했다.
이에 따라 시는 종합 민원실과 세무민원처리 부서에 각각 설치된 고객 만족도 모니터링 시스템 에 접수된 불만족, 불편, 제안 사항을 1일 단위로 체크하는 등 분석 작업에 착수했다.
캐치콜 서비스는 고객이 체험한 행정 서비스의 실체를 제대로 파악, 고객의 눈높이에 맞춘 시스템을 만들기 위한 것으로 행정서비스에 대한 일종의 애프터서비스다.
시 관계자는 캐치콜제는 행정에 대한 신뢰를 높이고 고객감동을 이끌어 내는 데 그 목적이 있다 며 고객관리 강화로 행정서비스 품질 개선에 더욱 노력해 나갈 방침 이라고 밝혔다.
/서산
충청일보
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