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[똑똑한 수요일] 염색이 마음에 들지 않는 미용실 손님과 갈등 사건
서한솔 기자  |  rachelnews@ccdailynews.com
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승인 2016.08.31  15:12:05
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생활 곳곳에서 일어나는 곤혹스러운 일들! 누가 잘못했는지 알 수 없는 애매한 일들. 여러분의 고민을 털어 놓으세요. 유달준 변호사가 명쾌하게 해결해드립니다.

 

 

안녕하세요. 저는 미용실에서 일하는 K라고 합니다. 미용실에서 일한지 6년밖에 안됐지만 단골고객들이 많아서 어떤 스타일의 무엇을 원하시는지 이제는 한눈에 보이기도 해요. 그날도 평소와 같이 단골손님의 머리 염색을 하면서 눈썹염색을 해드렸습니다. 그런데 염색이 평소와 다르게 나오면서 곤혹을 치렀습니다.

 


K씨: 그새 머리가 많이 자랐네요. 뿌리 쪽 염색도 다시 해야할 것 같고요.

손님: 네! 역시 K언니는 눈썰미가 좋다니까요. 그래서 제가 다른 미용실을 못가요~ 저번에 했던 염색처럼, 같은 색으로 눈썹염색도 해주시면 돼요.

K씨: 네~ 그럼 뿌리염색이랑 같이 눈썹염색 도와 드릴게요!

   
 

(염색이 끝나고)

손님: 어머 눈썹 색이 왜 이래요? 왜 이렇게 탈색이 돼 버렸지??

K씨: 저번이랑 동일한 제품으로 똑같이 한 건데요. 완전 탈색은 아니고요 좀 색이 다르게 나왔네요. 혹시 그전에 눈썹 염색한 적 있나요?

손님: 아니요. 전혀 없어요. 언니가 해주고 안 건드렸는데, 이 눈썹 어떡해요!

K씨: 손님 죄송해요. 여기서 다시 염색을 하면 안 될 것 같고 혹시 다음 주에 시간되실 때 미용실 찾아오면 원하시는 색으로 다시 염색 도와 드릴게요.

손님: 아니 다음주라니요. 창피해서 이 색으로 어떻게 다녀요. 미용비 환불해주시고 적절한 보상해주세요!

K씨: 네. 알겠습니다~ 이번 미용서비스는 무료로 해드리고요. 고객님 모발이랑 눈썹이 좀 상한 것 같아서 함께 관리를 받을 수 있도록 상품권 드릴게요.

 

손님이 전에 했던 것과 동일한 제품과 동일한 과정을 거쳐 염색을 했는데, 그 손님이 전에 했던 색과 다르게 나와서 저도 당황스러웠습니다. 하지만 그렇다고 그렇게 거리를 못 다닐 정도로 심각한 것은 아니었어요. 그저 색이 전보다 덜 나온 것뿐이었고요. 원장선생님은 그냥 무료로 해드리고 나중에 미용실을 이용할 수 있도록 상품권을 드리라고 말하셨습니다. 그래서 그날 미용비는 안 받고 무료 이용상품권도 드렸죠. 그런데 이렇게 자기가 마음에 안 드는 색상이 나온다고 해서 무조건 보상해 드려야하나요? 그럼 앞으로도 염색 색깔이 마음에 안 드는 고객들도 전부 보상해드려야 하나하는 생각도 들고요. 이걸 악용하는 손님들이 있을까봐 걱정이 됩니다. 손님이 색을 마음에 안 들어 할 때! 무조건 보상을 해드려야 하는 건지 궁금합니다.

   
 

서한솔 기자: 오늘은 염색이 마음에 들지 않은 손님이 미용실에 컴플레인한 사연을 다뤄볼 텐데요. 결론적으로 미용실 측에서는 그 손님에게 무료로 염색해드리고 추후에 이용할 수 있는 미용상품권도 드렸죠. 그런데 미용실 입장에서는 앞으로도 이러한 비슷한 상황이 발생할 경우 우리는 무조건 보상해드려야 하냐는 겁니다. 유 변호사님 어떻게 보시나요?

유달준 변호사: ‘손님은 왕이다’라는 말의 의미는 어디까지나 손님을 응대하는 입장에서 최선을 다하자, 다해야한다는 의미로 사용되어야 마땅합니다. 물론 고객에 대한 최선의 서비스를 제공해야 하는 것은 맞지만, 손님의 막무가내식 요구 조건을 무조건적으로 따라야한다는 의미로 보기는 어렵습니다.

 

서한솔 기자: 그렇죠~ 손님이 요구한 서비스를 제공하는 건 맞지만 수백 명의 손님이 있다하면 일일이 개인의 취향을 맞추는 것도 불가능한 일이니까요. 그렇다면 고객의 불만사항이 보상 범위에 해당하는지 아닌지의 기준은 무엇이 될까요?

유달준 변호사: 네~ 본 사안에서 고객의 불만이 적정한 것인지는 염색을 한 결과가 통상적인 수준에서 예상할 수 있는 수준을 벗어난 것인지에 따라 결정됩니다. 고객이 눈썹 염색을 맡기면서 예상한 결과의 색이 정확하게 어떠한 색인지 판별하기는 어렵습니다. 예를 들어 가을을 맞이하여 브라운색으로 염색을 요구했다고 하더라도, 브라운색의 계열은 너무 다양하기 때문입니다. 숫자로 예를 든다면 염색을 시도한 제품을 통해 발현될 수 있는 색깔의 표준이 숫자 8에 해당된다고 할 때 같은 색깔로 평가될 수 있는 색의 범위를 7 내지 9 또는 6 내지 10 중 어디까지로 설정할지는 결국 전문가의 영역에 맡겨질 수밖에 없습니다. 그렇지만 사회통념에 따를 때 해당제품을 통해 기대하는 색깔의 범위를 벗어낫다고 인정될 수 있는 정도에 이른다면 이는 업무상 과실로 평가될 수 있을 것입니다.

 

서한솔 기자: 고객의 입장에서도 브라운색 염색을 원했지만 브라운색도 아니고 숯검댕이 같은 눈썹이 나오면 당연히 화가 나죠. 브라운색의 범위를 벗어낫다는 건 누구나 느낄 수 있기 때문에 이러한 경우 업무상과실이 인정되겠죠. 그런데  동일한 제품도 사람에 따라서 다르게 발현될 수 있다는 점을 염두해 둘 필요가 있어요. 빨간색립스틱도 몇호로 수도 없이 다양하잖아요. 예리한 여성분들은 또 귀신같이 다른색을 판별하고요. 메이크업 전문가 말에 따르면 연예인 누가 발랐다고 해서 **립스틱이라고 많이 팔리는데, 이 립스틱 색깔도 본인이 갖고 있는 입술 색과 상태에 따라서 발색이 다르다고 해요. 화면에서 본 연예인 입술색과 본인 것을 동일시해서는 안 된다는 뜻이죠.

 

   
 

유달준 변호사: 네 맞습니다~ 이러한 다툼은 성형외과 수술을 한 이후에도 빈번하게 발생되는 편입니다. 이러한 경우 법원은 심미적인 차원에서의 불만족으로 볼 수 있는지, 그러한 수준을 넘어서 수술결과에 문제가 있다고 볼 수 있을 정도인지를 두고 판단을 하게 되는데요. 이에 대해서는 특정한 기준이 있다기보다는 각 수술 또는 시술을 통해 예상되는 결과의 범위 내에 있는지에 따라 판단을 하게 됩니다.

그렇기 때문에 이러한 경우에 분쟁을 예방하기 위해서는 최선의 특정 결과를 보장하기 보다는 어떠한 범위 내에서 결과가 예상된다는 점을 미리 주지시킬 필요가 있고, 그런 정보를 알게 한 후에 결정을 하도록 해야 분쟁을 예방할 수 있습니다.

 

서한솔 기자: 네 맞습니다. 반응이나 결과가 사람에 따라 다르게 나올 수 있다는 점을 고객에게 미리 알려드리는 것, 꼭 필요해 보입니다. 오늘 좋은 말씀 주신 유안 법률사무소 대표 유달준 변호사님 감사합니다.

 

 

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